Як управляти beauty-центром

Як управляти beauty-центром Невдоволення клієнта - для нас унікальність

Чотири вдалі бізнес-леді, які очолюють найбільші beauty-центри, розповіли про аспекти творіння імперій краси і управління ними.

Ната Топчіашвілі, креативний косметолог Beauty Plaza

: Як ви починали власний бізнес?

НАТА Топчіашвілі: З дитинства мріяла стати косметологом. У ті далекі радянські часи моя мати відвідувала Інститут краси на Новому Арбаті, і мене просто зачаровувало це місце. Після медичного університету я потрапила туди працювати. Просто прийшла з вулиці. Але керуючої моє прізвище здалася знайомою, і, дізнавшись, що я дочка «того самого Топчіашвілі», вона не роздумуючи брала мене на роботу. Сімейність в медицині заохочується, як ніде. Відпрацювала я в Інституті краси пару років, а пізніше ми з чоловіком Олександром Сергійовичем Тепляшин відкрили маленький косметологічний кабінет. У нас була кушетка, табуретка замість столу і один апарат – електрокаогулятор. Але ми були молоді не боялися проблем.

: Ваші критерії відбору персоналу?

Н.Р .: Спочатку взагалі не було ніяких критеріїв. Першою ми найняли надзвичайно жваву даму, яка працювала відразу бухгалтером і адміном. Вона працювала з нами 10 років. Зараз звертаю увагу на внутрішній світ людини, захоплююся, які кінострічки він дивився і які книжки читав. Я вважаю, що косметологом бути може не кожен, тут основне – любити і осмислювати красу.

: Звідки дізнаєтеся про новітні розробки?

Н.Р .: Більшість методик вигадуємо самі. Я безперервно була надзвичайно креативною. Наприклад, коли працювала в Інституті краси, до мене звернулася пацієнтка з Ксантелазми (жировими бляшками) на століттях. У мене було мало досвіду, а запитати було ні в кого. Ось я і вирізала освіти найтоншими ножицями і склеїла шкуру хірургічним клеєм. Дівчина отримала ще й підтяжку повік. Тоді я зрозуміла, що не треба копіювати чужі методики. Їх вживають все, а я зобов’язана давати щось неповторне.

: Чи існує у вашому бізнесі промислове шпигунство і підступи суперників?

Н.Р .: Конкуренти стимулюють нас йти вперед, розвиватися, знову і знову підтверджуючи, що ми номер один. Нас фактично все копіюють. Але поки вони це роблять, ми встигаємо створити щось нове.

: Чим ви пишаєтесь найбільше?

Н.Р .: Тим, що змогла досягти висот у професії. А ще тим, що, володіючи харизмою і смаком, можу донести до пацієнтів значимість природної краси і помірності. Не можна поміняти зовнішність до невпізнання, необхідно її ввічливо коригувати. В обличчях, «перегодованих» ботоксом і філерами, немає нічого симпатичного.

: Чи були невдачі? Те, про що хочеться нехтувати?

Н.Р .: Хочу нехтувати, як під час навчання в Америці зробила собі філер. Але немає лиха без добра. Повернувшись до Росії, я була змушена створити технологію щодо усунення наслідків філерів, яка допомогла фактично всім людям.

: Чим різниться жінка-керівник від чоловіка-керівника?

Н.Р .: Чоловік – це машиніст паровоза. Він править, тримає відповідну швидкість, обирає дорогу. А то, що відбувається в цьому паровозі, його не турбує. Жінка ж вникає в усі деталі.

: Які процедури ви робите для себе? Які бажаєте зробити, але поки не наважуєтеся?

Н.Р .: На пізніше відкладаю пластичну хірургію. Я вважаю себе чудовим косметологом, тому роблю все, щоб якомога довше не вдаватися до операцій. Я не боюся лягати під чим, просто у мене є проф гордість. Поки що вдало обходжуся тими процедурами, що раджу клієнтам.

: Які процедури з нині наявних у вас викликають сумніви?

Н.Р .: Не довіряю філерам. Вони не розсмоктуються до кінця, це веде до смерті тканин. Не сприймаю водянистий силікон і величезні губки. Я за комплекс невеликих змін, які роблять обличчя гармонійним.

: Як доводите службовців?

Н.Р .: Колектив Beauty Plaza – це сім’я. Хороших професіоналів я нерідко дякую за роботу, найкращим – довіряю обраних пацієнтів.

: Як вірно вибрати функцію не стати жертвою реклами?

Н.Р .: Найважливіше «сарафанне радіо», поради друзів і знайомих. Якщо вам подобається, як виглядає той, хто вам радить ту або іншу функцію, йдіть на неї. Не варто довіряти відгукам в інтернеті, там надзвичайно багато замовних коментарів.

: Чи траплялося виправляти помилки суперників?

Н.Р .: Так, 30% мого прийому – це виправлення. Але суперникам я ніколи не розповідаю про їх помилках. Я з лікувальної сім’ї, і етика для мене не порожній звук. Найчастіше вони самі здогадуються, куди буркотливий пацієнт піде поправляти їх роботу.

: Улюблені запахи, засоби макіяжу та догляду?

Н.Р .: Улюблений крем – Supremya, Sisley. У парфумерії нерідко перемішую запахи. Але база – безперервно Beige, Chanel. Люблю makeup-продукти MAC. І багато років довіряю тональним засобам La Prairie.

НАТА Топчіашвілі обирає і рекомендує (на фото): туш Opulash Optimum Black, MAC; пудра Cellular Treatment Foundation і тон Skin Caviar Concealer Foundation, все – La Prairie; запах Beige, Chanel.

Марія Бротон-Худоян президент компанії Aldo Coppola в Росії

: Як ви починали власний бізнес?

МАРІЯ Бротон-ХУДОЯН: Ви не повірите: спочатку я мала на увазі відкрити салон Jacques Dessange. І навіть фактично зробила це. Але у справах була в Монте-Карло і ненавмисно потрапила в центр краси Aldo Coppola. Я відразу закохалася в приголомшливу творчу атмосферу і популярний підхід, який відчувався і в інтер’єрі, і в стилі роботи майстрів. Я зрозуміла, що салонів такого рівня не вистачає в Москві, і почала домовлятися про відкриття Aldo Coppola в Росії. Нам пощастило роздобути в свою команду італійського стиліста Марко. Його нам порекомендував сам Альдо Коппола. А найскладнішим було поміняти уявлення російської публіки про красу. Клієнти безперервно вимагали найвищі начісування і волаючи макіяж. Особливо непокірним ми взагалі відкидали в послугах.

: Ваші критерії відбору персоналу?

М. Б.: – Х. Головне – це талант, вміння відчувати красу і бажання навчатися чогось нового, без допомоги інших від проф стажу. Процес навчання займає половину робочого часу. Крім того, фахівці повинні одним своїм виглядом нести наші ідеї в маси. Штучні локони і несмачний макіяж неприпустимі.

: Звідки ви дізнаєтеся про новітні процедурах і методиках?

М. Б.: – Х. Під час мандрівок відстежую передові продукти і технології, а пізніше розповідаю про їх співробітникам відділу розвитку.

: Чи існує у вашому бізнесі промислове шпигунство і підступи суперників?

М. Б.: – Х. Це відбувається безперервно. Навіть у наших власних клієнтів (це найчастіше забезпечені люди) час від часу виникає думка почати подібний бізнес самостійно. За їх помилковому думку, досить витратитися на успішний інтер’єр, переманити майстрів – і успіх забезпечений. Такі історії найчастіше приречені на провал.

: Чим різниться жінка-керівник від чоловіка-керівника?

М. Б.: – Х. Чоловіки управляються розумом. Жінки – інтуїцією. І вона нерідко допомагає швидше прийняти правильне рішення. Жінка краще осмислює персонал, бачить, в якому напрямку розвивати того або іншого співробітника.

: Які процедури робите для себе? А які бажали б зробити, але поки не наважуєтеся?

М. Б.: – Х. Я безперервно пробую щось нове. Чи не безперервно встигаю пройти курс до кінця, адже на черзі наступна новина. Але клієнтам раджу робити курс повністю. Безсистемний догляд результату не приносить. З заключного сподобалася апаратна методика Proshockice, що поєднує криовоздействие і аудіо хвилі. Вона дозволяє виточити зразковий силует. Чула, що в Європі знамениті препарати, зроблені на базі формули крові. Але їх я поки не пробувала.

: Які з наявних на даний момент процедур викликають у вас сумнів?

М. Б.: – Х. Я не дуже вітаю ботокс. Але є зморшки, які по іншому прибрати неймовірно. І ще я проти брутального хім фарбування. Ми пропагуємо ідеї природної краси і спрямовується долучити клієнтів до природних, мілующім барвників.

: Чи доводилося відмовлятися від процедур в разі скарг клієнтів? Що робите, якщо клієнт незадоволений?

М. Б.: – Х. Такого у нас не було. Але доводилося відкидати клієнтам в послузі. Деякі, приміром, прибувають до колористу зі своєю фарбою для волосся. Але в даному варіанті ми не можемо гарантувати результат і принципово не працюємо з «чужими» мат-лами.

: Чим ви доводите службовців?

М. Б.: – Х. Стандартної мотивацією є заробіток. Чим більше у майстри клієнтів, тим вище оплата його праці. Але найголовніше – це можливість розвивати і реалізувати свій талант.

: Як вірно вибрати функцію не стати жертвою реклами?

М. Б.: – Х. Потрібно безперервно перевіряти сертифікацію препаратів, які будуть застосовані. Важлива рада: якщо ін’єкція сертифікована як лікувальна сироватка, такий продукт далеко не безпечний.

: Як плануєте розвивати бізнес?

М. Б.: – Х. Найближчим часом відкриємо кілька центрів краси в Москві і Санкт-Петербурзі з упором на косметологічні та спа-процедури.

: Ваші улюблені засоби?

М. Б.: – Х. Подобаються продукти марки Rodial – функціональна маска Glamoxy Snake Mask і підсилює її ефект сироватка Glamoxy Snake Serum. У холодну пору користуюся зволожуючою маскою Hydrо Intensive Mask, Transvital, і сироваткою даної марки. Догляд за волоссям довіряю продуктам Natura Magica, Aldo Coppola.

МАРІЯ Бротон-ХУДОЯН обирає і радить (на фото): зволожуюча маска Hydro Intensive Mask, Transvital; розгладжує лосьйон Fluido Lucidante, Aldo Coppola; омолоджує сироватка Hydra All Around Serum, Transvital; відновлює флюїд Natura Magica, Aldo Coppola.

Софія Бігвава головний лікар поліклініки Bellefontaine

: Як ви починали власний бізнес?

Cофия Бігвава: Після закінчення медінституту і ординатури з дерматології я працювала в різних лікарнях, в тому числі і приватних. Сім років тому зрозуміла, що хочу працювати лише на себе. Тоді ж у мене виникла мрія привезти в Росію новітню косметичну марку класу люкс. Я поділилася цією ідеєю зі своїми європейськими колегами, і через місяць мені запропонували стати дистриб’ютором швейцарського бренду Bellefontaine. Наша співпраця я до сих пір вважаю своїм основним везінням. Якість і ефективність цих засобів визначили успіх всієї справи.

: Ваші критерії відбору персоналу?

С. Б .: Наша професія має на увазі надзвичайно вузький контакт з клієнтом. А це означає, що необхідно вміння слухати і осмислювати. Тому у мене ніколи не будуть працювати байдужі до чужих проблем люди.

: Звідки дізнаєтеся про новітні процедурах і методиках?

С. Б .: Це надзвичайно турботлива робота, яку я фактично безперервно роблю сама. Дізнаюся потреби клієнтів. Постійно відслідковую новітні світові методики. Кращі з них переймаю для власної поліклініки.

: Чи існує у вашому бізнесі промислове шпигунство і підступи суперників?

С. Б .: На жаль, так. Представники однієї великої косметологічної компанії (не буду відкривати її назву) два роки тому дзвонили мені вночі з небезпеками. Мовляв, я дуже жорстко виводжу свою марку на ринок. Ті ж люди пробували всіляко вивідати наші секрети, підсилаючи власних людей до мене на процедури і до щитів Bellefontaine в магазинах.

: Чим ви найбільше пишаєтеся?

С. Б .: Тим, що змогла виконати свою мрію – відкрити свою лікарню. Я марила про це фактично сім років. А ще тим, що наші пацієнти безперервно отримують не зовсім лише бажаний результат, але і відчувають естетичну насолоду від процедури.

: Чим різниться жінка-керівник від чоловіка-керівника?

С. Б .: Більшої здатністю до співчуття при більшій вимогливості. Чоловік може відкинути власні події життя службовців. А жінка – немає. При цьому чоловік через пальці подивиться на недоробки. А дама-ніколи.

: Які процедури робите для себе? А які бажали б зробити, але поки не наважуєтеся?

С. Б .: Всі процедури, які підходять клієнтам мого віку, я безперервно спочатку пробую на собі.

: Як ви доводите своїм співробітникам?

С. Б .: Матеріально (засобами та косметичними засобами) і морально (доброзичливою атмосферою). Люди не зобов’язані йти на роботу, як на каторгу. У нас в лікарні нерідко змінюється лише молодший медичний персонал. Це природний процес, адже юні майстри бажають рости і вдосконалюватися. Провідні ж професіонали працюють зі мною вже багато років.

: Як правильно вибрати функцію не попасти на «розлучення»?

С. Б .: Важливі власні поради. І ще необхідно самій подивитися на професіонала. В нашій галузі доктор повинен виглядати так, як хоче виглядати клієнт. Інакше клієнту важко йому довіритися. Багато пані запрошують косметологів додому. Це велика помилка. Ін’єкції на дому, до зразка, заборонені в усьому цивілізованому світі. Робити їх можна лише в лікарні, яка має ліцензію та сертифікати. На жаль, мені доводиться нерідко стикатися з сумними наслідками «надомної» косметології.

Як управляти beauty-центром Не можна поміняти зовнішність

: Чи траплялося виправляти помилки суперників?

С. Б .: Багато разів. Найчастіше прибувають якраз люди, які проводили процедури на дому. При цьому не безперервно навіть можна зрозуміти, хто мав справу з пацієнтом – доктор або медсестра, що не вивчала анатомію. Тому я навіть суперниками цих професіоналів іменувати не можу.

: Як ви плануєте розвивати власний бізнес далі?

С. Б .: Марка Bellefontaine раз на рік видає інноваційні продукти. Це запорука того, що наша лікарня зможе і далі давати кращі процедури.

: Ваші улюблені запахи і засоби макіяжу?

С. Б .: Улюблений запах – A Taste of Heaven Absinthe Verte, by Kilian. Засоби макіяжу – будь-які продукти Bobbi Brown.

СОФІЯ Бігвава обирає і радить (на фото): пудра Illuminating Bronzing Powder, олівець для губ Lip Liner, розсипчаста пудра Skin Foundation, все – Bobbi Brown; ліфтинг-догляд з комплекту Exquis Golden Caviar, Bellefontaine.

Вікторія Рощанінова директор поліклініки Kraftway

: Як ви починали власний бізнес?

ВІКТОРІЯ РОЩАНІНОВА: Клініка Kraftway відкрилася ще в 1993 році. Тоді в Москві фактично не було приватних клінік, ми були у всіх сенсах першопрохідцями. Це і стало завдатком успіху. А найскладнішим було подолання бюрократичних бар’єрів. Коли справа стосується медицини, потрібно стільки паперів, довідок і угод, що вам не снилося.

: Ваші критерії відбору персоналу?

В.Р .: Для мене найголовніше – професіоналізм і досвід роботи. Останнім часом звертаю увагу ще й на вміння працювати в колективі.

: Звідки ви дізнаєтеся про новітні процедурах і методиках?

В.Р .: Два-три рази на рік їздимо на світові конгреси та симпозіуми. Постійно консультуємося у провідних фахівців Італії та Німеччини.

: Чи існує у вашому бізнесі промислове шпигунство і підступи суперників?

В.Р .: На мій погляд, такі слова, як «промислове шпигунство» і «конкуренція», взагалі не стосуються медицині. Для нас найголовніше здоров’я і благоденство пацієнтів.

: Чим ви пишаєтесь найбільше?

В.Р .: згуртованого колективу, який працює як одиничний живий організм.

: Чим різниться жінка-керівник від чоловіка-керівника?

В.Р .: Жінка приймає рішення сердечком, чоловік довіряє лише гласу розуму. Напевно, тому жінки-керівники найбільш демократичні і можуть дозволити більше свободи своїм співробітникам.

: Які процедури робите для себе? А які бажали б зробити, але поки не наважуєтеся?

В.Р .: Я намагаюся пробувати все потроху. Поділяю, зазвичай, по сезонах. Восени – пілінги, в зимовий період – апаратні процедури, навесні – ін’єкції, а влітку – киснева терапія. Хочу пробувати лазерне омолодження шкіри на апараті Fraxel, але поки ніяк не можу зібратися. Після даної процедури необхідно кілька днів на реабілітацію, а у мене вільного часу безперервно в обріз.

: Які з наявних на даний момент процедур викликають у вас сумнів?

В.Р .: Все, що пов’язане з впровадженням стовбурових клітин в косметології, мені здається необгрунтовано небезпечним.

: Чи доводилося відмовлятися від процедур в разі скарг клієнтів? Що робите, якщо клієнт незадоволений?

В.Р .: Всі новітні процедури проходять ретельний відбір. Спочатку лікарі вчаться, пізніше кілька тижнів ми тестуємо методику, як то кажуть, «на своїх», і вже тільки потім запускаємо її в лікарні. Тому нам жодного разу не доводилося знімати будь-які процедури. Невдоволення клієнта – для нас унікальність. Якщо ж це трапляється, робимо все, щоб поміняти спогад. Даруємо подарунки, робимо знижки. Для нас пацієнти – найголовніша цінність, з фактично всіма у нас склалися дружні стосунки.

: Чим ви доводите службовців?

В.Р .: В першу чергу зручними критеріями роботи і дружньою атмосферою. Завдяки їй ніяка текучка нам не загрожує. Більшість професіоналів працює в Kraftway більше 10 років. Багато з них приятелюють, їздять разом спочивати, прогулюються в театр і кіно.

: Як правильно вибрати функцію не стати жертвою реклами?

В.Р .: Спочатку необхідно вибрати салон або лікарню, а там майстри порадять відповідну функцію. Якщо ви знайшли професіонала, який вас цілком влаштовує, довіртеся йому не змінюйте з іншими. Головна помилка більшості дам – ​​то, що вони ходять по різним лікарням і салонах в пошуках чогось нового. Як правило, вони не можуть сказати, що безпосередньо їм робили в минулому місці, а є процедури, які не можна поєднувати. Найбезпечніше наслідок – це відсутність результату, а можливо і гірше …

: Чи траплялося виправляти помилки суперників?

В.Р .: Як я вже говорила, в медицині не повинно бути конкуренції. Всі лікарі спочатку колеги. Я за те, щоб професіонали консультувалися між собою. І не для того, щоб вказати кому-то на помилку, а для того, щоб отримати новий досвід.

: Як плануєте розвивати власний бізнес?

В.Р .: Будемо продовжувати дивитися за всіма глобальними інноваціями, вкладатися в навчання і розвиток професіоналів. І сподіваюся, найближчим часом відкриємо другу лікарню.

: Улюблені запахи, засоби макіяжу та догляду?

В.Р .: В моїй косметичці безперервно є туш для розміру, рум’яна, коректор Master Corrector, Giorgio Armani, і сяйво для губ Bobbi Brown. З запахів волію Love in White, Creed.

ВІКТОРІЯ РОЩАНІНОВА обирає і радить (на фото): рум’яна Mineralize Blush, MAC; запах Love in White, Creed; туш для розміру вій Lash Doubling Mascara, Сlinique; сяйво для губ Brightening Lip Gloss, Bobbi Brown.

ВАМ ТАКОЖ МОЖЕ СПОДОБАТИСЯ